О том как 1 смс-ка может навсегда убить лояльность к бренду.

История вопроса: у меня есть небольшой кредит, который я, к сожалению, взял в Кредит Европа Банк. Исправно и дисциплинировано внося ежемесячный платеж в счёт погашения кредита в один из прекрасных дней я получил смс со следующим текстом: "Вы нарушили условия договора, срочно погасите долг в Кредит Европа Банке, свяжитесь с банком по телефону 8 (495) 775 77 57".

Хочу особо отметить особый и совершенно не клиентоориентированный тон данного сообщения. Не смотря на то, что:
1) Очередной взнос мной был внесен за 3 дня до прихода этой смс,
2) Потенциально виной того, что произошла задержка платежа могли выступить факторы не зависящие от меня (например сбой в информационных потоках между банком и партнерами банка - теми, кто принимал платеж от меня)
3) В конце концов клиент (т.е. я, имеет право просто забыть), так как он не является машиной или компьютером, а умысла обманывать банк нет никакого.

Так или иначе, всё это не относилось ко мне и все платежи у меня были документально подтверждены. С этим я и обратился по соответствующему телефону. Но, рано радоваться, я столкнулся с невозможностью дозвониться, по причине занятости телефона, а спустя 15 минут дозвона попал в сложную и многоступенчатую автоматизированную "тональную" систему по которой меня гоняли еще минут 10. И вот оно чудо, подошла не то женщина не то такая же автоматизированная система, которая не представившись по имени, а лишь указав свой номер (Оператор номер такой-то слушает) попросила объяснить, в чём моя проблема. После выяснения всех нюансов происшествия стало ясно, что причиной недоразумения являются праздники связанные с международным женским днём и что все зачисления были с 2ух дневным запазданием, вот почему пришла такая смс...

На все выяснения ушло около получаса драгоценного времени + неприятное ощущение доказательства своей правоты и честности.

В результате данной ситуации мой банк навсегда потерял мою лояльность к нему и я никогда не смогу выстроить с ним благожелательные отношения. Более того, я буду категорически отговаривать пользоваться Кредит Европа Банком своим друзьям и знакомым. Банк потерял далеко не одного клиента! Ниже привожу ряд своих наблюдений и анализ ситуации с образовательной целью.

Выводы и рекомендации (надеюсь их прочтет служба маркетинга банка, если конечно она у них есть).
1. Неграмотный текст смс-сообщения. Из этого сообщения банк противопоставляет себя клиенту, клиент для него враг, который хочет всячески нарушить договор и не уплатить взнос. Вообщем ребята в Кредит Европа Банки живут с совковым мышлением. Ау... Мир уже другой! В качестве бесплатного совета, предлагаю переписать смс-шаблон хотя бы так:
"Уважаемый и любимый клиент Кредит Европа Банка, к сожалению по независящим от нас причинам мы не располагаем данными по вашему последнему платежу в счёт погашения вашего кредита. Для исключения недоразумений просим вас связаться с нашей клиентской службой по бесплатному телефону 8 (495) 775 77 57. Просим прощения за беспокойство. Спасибо! Ваш банк (Кредит Европа Банк)".
2. Расширьте линии. Дозваниваться до банка это абсурд!!! У вас что денег нет? :(
3. На данной линии должны отвечать сразу люди, а не сложные системы с которыми нужно играть в нажатие клавиш 10 минут.
4. Люди должны представляться по имени: Алёна, Оксана или Мария, но не как номер 38328.

Можно продолжать этот список долго. Вероятно причина скрывается глубже. Я для них клиент с номером 39889333989, а не человек с именем. Проблем у моего бывшего банка оказалось очень много. Но думаю, что исправив перечисленные сложности, у банка был шанс не потерять меня, а также моих друзей, читателей блога, моих слушателей в институте и многих других как очень перспективных клиентов, но банк этим шансом не воспользовался. :(

Вот такой вот получился кейс про лояльность в нашей стране. :)

Будте добрее и любите своих клиентов!