Будущее маркетинга

Роман Мандрик в своём блоге процитировал интересную презентацию о будущем маркетинга, автором которой является Paul Isakson:

1. Относитесь к потребителю хорошо, и это вернется сторицей.
2. Давайте ценность уже в маркетинге, а не только в продукте.
3. Создавайте продукты, которые сами -- маркетинг.

Интересные мысли, особенно которая под номером 3! :)

Рынок эмоций

Последнее время часто думал о способах дифференцирования товаров и отстройки от конкурентов. И чем больше думал об этом, тем больше приходил к выводу о том, что уровень функционального качества и ценности для потребителя практически у всех конкурирующих товаров одинаковый. Человеческий глаз уже практически не в состоянии отличить какой из телевизоров обладает более насыщенной и яркой картинкой! Все утюги одинаково горячие, а все чайники делают примерно одинаковый по вкусу кипяток!  И тем не менее, одни бренды продаются лучше, другие хуже, а третьи вовсе покидают рынки. По какому же принципу сегодня потребитель выбирает себе товар?

В поисках ответа на этот вопрос я наткнулся на очень интересную статью, автором которой является Сергей Старков директор маркетингового агентства QUANS Research. А вот и оригинал этой замечательной статьи.

Материал повествует о так называемом «психохрафическом сегментировании», т.е. выделении групп потребителей с учётом разницы в их мотивации относительно приобретения товаров, чья ценность заключается не в функциональной ценности, а эмоциональной.

Автор приводит в пример классификацию потребителей ювелирных украшений (ярких представителей предметов роскоши и «рынка эмоций»). В статье выделяются следующие группы потребителей:

Приобретающие ювелирные изделия для личного пользования:
1. «Модник». Цель: Соответствие моде, дополнение стиля.
2. «Участник». Цель: Обозначение принадлежности к определенной социальной группе.
3. «Гедонист». Цель: Удовольствие от покупки, желание сделать себе приятное.
4. «Инвестор». Цель: Сохранение накопленных сбережений или полученных доходов.

Приобретающие ювелирные изделия для других:
5. «Нарцисс». Цель: Проявление щедрости, возвышающее дарителя в глазах одаряемого.
6. «Романтик». Цель: Проявление заботы и внимания к одаряемому, желание сделать приятное другому.
7. «Хвастун». Цель: Подтверждение собственного статуса за счет «украшения» партнера.
8. «Зануда». Цель: Компенсация традиции преподносить подарки к праздникам, вынужденная покупка.

Далее автор, весьма справедливо предлагает определить группы потребителей с точки зрения финансовых возможностей к приобретению товаров, выделяя следующие основные 4 группы:
1.«Бедные» (низкий потребительский потенциал).
2.«Средний класс» (средний потребительский потенциал).
3.«Массовая элита» (высокий потребительский потенциал).
4.«Небожители» (неограниченный потребительский потенциал).

Финальным аккордом статьи является описание матрицы, которая совмещает обе классификации и позволяет ярко представить все 32 типа потребителей «рынка эмоций».

Для наглядности я постарался изобразить её графически.



Развивая идею, я нанёс на матрицу три бренда находящиеся на одном рынке. Подобное графическое изображение может быть разработано для реальных компаний действующих на существующих рынках.

На матрице можно:
1. Указать все сегменты «рынка эмоций».
2. Указать все бренды действующие на данном рынке (в нашем примере, бренды: «а», «б» и «в»).
3. Диаметром окружностей проиллюстрировать объем рынка занимаемый тем или иным брендом. В нашем примере видно, что бренд «а» имеет самую большую долю рынка.
4. Показать области конкуренции между брендами. На нашем примере видно, что бренд «а» конкурирует с брендами «б» и «в». Эти области отмечены фиолетовыми контурами. А бренд «в» занял удачно нишу «хвастунов» в «массовой элите» и «небожителях», а также «зануд» в «массовой элите» и «небожителях» ни с кем не конкурируя.
5. Увидеть рыночные окна, которые еще не заняты.

Надеюсь, что применение матрицы «психографического сегментирования» в качестве маркетингового инструмента, позволит современным бизнесменам открыть глаза на формирующийся практически в каждой отрасли «рынок эмоций». Удачного вам сегментирования и большое спасибо Сергею Старкову за интересный материал!

Летний перерыв и новый проект

В летний период я делаю очень мало постов в блог. Тем временем работа кипит и в интернете появился новый проект, к которому ваш покорный слуга имеет некоторое отношение. Это проект www.vox24.ru. Надеюсь сайт придётся по вкусу тем, кто любит почитать что-нибудь свежее и интересное! В качестве примера, такая вот ссылочка сделаная при помощи вокса24:

Как умело прикинуться иностранцем

Маркетинг в "Одноклассниках" или как из друзей сделать лояльных клиентов!

Сегодня почти каждый человек в нашей стране попал в зависимость самой популярной социальной сети - одноклассники.ру. В этом есть плюсы и минусы, как и в любом деле. Но сейчас речь не об этом. Другое дело бизнес! Может ли он использовать эту сеть для решения каких-либо своих задач? В качестве ответа мне подвернулся очень симпатичный кейс. Очевидный и простой маркетинговый ход осуществляет салон для стрижки собак Bugi Vugi Shop - SPA.

Инициаторам акции удаётся собирать под эгидой салона - красивых собачек и конечно их хозяек. :)


Количество постоянно растёт, что гарантирует владельцам салона формирования вполне внушительной базы лояльных потенциальных потребителей услуг. Очевидно, что останавливаться на этом не стоит. Полагаю, что следующим шагом должна стать задача обеспечения эффективной коммуникации с "друзьями салона Буги Вуги". Ну, а волноваться, что члены сообщества начнут общаться между собой не приходиться. Поводов у них очевидно придостаточно! :)

Так или иначе, пожелаем удачи экспериментаторам и пионерам маркетинга в социальных сетях. Продолжим наши маркетинговые наблюдения.

UPD: Данный акаунт был забанен и закрыт как сообщество противоречащее пользовательскому соглашению! Опыт был удачный, но краткосрочный. К сожалению. :(

Как безопасно покушать на вокзале?

Смешанные чувства испытываешь находясь в одном из филиалов крупной сети "перекусочных" быстрого питания "Ростикс". Так называемый "ресторан" находится недалеко от Белорусского вокзала. Именно эта особенность географического расположения, очевидно, продиктовала общую стилистику интерьера закусочной. В частности, внутри можно расположиться за столиком и ощутить себя в купе среднестатистического поезда дальнего следования, проходя по помещению ресторана взгляд не упустит стандартных вокзальных атрибутов, например окошек «касса» или «справочная». Одним словом, создатели максимально позаботились о том, чтобы посетители чувствовали себя не в ресторане, а на вокзале…



Всё бы хорошо, если бы не одна национальная особенность! Долгое время для обычного столичного горожанина слово вокзал означало нечто негативное и грязное. Провести ночь на вокзале по каким-либо обстоятельствам означало, фактически, бактериальную атаку и риск быть пропитанным инфекциями. Конечно, эта репутация вокзалов формировалась годами, не зря многие люди без определенного места жительства предпочитали вокзальный холл в качестве места своего пристанища. Сейчас ситуацию в столице стараются изменить. Прогресс, надо сказать, очевиден, но что не понятно, так это то, что заставило дизайнеров интерьера прибегнуть к вокзальным мотивам в оформлении места где люди едят. Возможно, я не целевая аудитория, но скажу честно, что элементарное чувство брезгливости к вокзалам и поездам не пробуждает аппетит, а, напротив, его убивает. Есть ли обратные мнения на сей счёт? Если да, буду рад поспорить! :)

Многоуважаемый спаМаркетинг

Вопиюще ужасный маркетинговый ход применил известный сервис почтовых рассылок. Не долго думая они решили подписать базу подписчиков, которые ранее отписались от всех рассылок на их сервисе. Причём принудительная подписка сопровождается таким вот вступлением:
_

"Служба рассылок MailList.ru компании АГАВА
Добрый день!
Администрация Maillist.ru сообщает Вам о том, что в связи с тем, что в данный момент Вы зарегистрированы, но не получаете никаких рассылок мы взяли на себя смелость подписать Вас в рассылку..."
_

Жесть, одним словом и стыд. Коллеги, неужели в вашей стратегии полностью исчерпан ресурс цивилизованных и корректных методов продвижения. С таким подходом не увеличивать , а уменьшать аудиторию следует.

Вот такой вот маркетинг! :)

А вот и официальный сайт мага! Интересный способ продвижения рекламных услуг!

О том как 1 смс-ка может навсегда убить лояльность к бренду.

История вопроса: у меня есть небольшой кредит, который я, к сожалению, взял в Кредит Европа Банк. Исправно и дисциплинировано внося ежемесячный платеж в счёт погашения кредита в один из прекрасных дней я получил смс со следующим текстом: "Вы нарушили условия договора, срочно погасите долг в Кредит Европа Банке, свяжитесь с банком по телефону 8 (495) 775 77 57".

Хочу особо отметить особый и совершенно не клиентоориентированный тон данного сообщения. Не смотря на то, что:
1) Очередной взнос мной был внесен за 3 дня до прихода этой смс,
2) Потенциально виной того, что произошла задержка платежа могли выступить факторы не зависящие от меня (например сбой в информационных потоках между банком и партнерами банка - теми, кто принимал платеж от меня)
3) В конце концов клиент (т.е. я, имеет право просто забыть), так как он не является машиной или компьютером, а умысла обманывать банк нет никакого.

Так или иначе, всё это не относилось ко мне и все платежи у меня были документально подтверждены. С этим я и обратился по соответствующему телефону. Но, рано радоваться, я столкнулся с невозможностью дозвониться, по причине занятости телефона, а спустя 15 минут дозвона попал в сложную и многоступенчатую автоматизированную "тональную" систему по которой меня гоняли еще минут 10. И вот оно чудо, подошла не то женщина не то такая же автоматизированная система, которая не представившись по имени, а лишь указав свой номер (Оператор номер такой-то слушает) попросила объяснить, в чём моя проблема. После выяснения всех нюансов происшествия стало ясно, что причиной недоразумения являются праздники связанные с международным женским днём и что все зачисления были с 2ух дневным запазданием, вот почему пришла такая смс...

На все выяснения ушло около получаса драгоценного времени + неприятное ощущение доказательства своей правоты и честности.

В результате данной ситуации мой банк навсегда потерял мою лояльность к нему и я никогда не смогу выстроить с ним благожелательные отношения. Более того, я буду категорически отговаривать пользоваться Кредит Европа Банком своим друзьям и знакомым. Банк потерял далеко не одного клиента! Ниже привожу ряд своих наблюдений и анализ ситуации с образовательной целью.

Выводы и рекомендации (надеюсь их прочтет служба маркетинга банка, если конечно она у них есть).
1. Неграмотный текст смс-сообщения. Из этого сообщения банк противопоставляет себя клиенту, клиент для него враг, который хочет всячески нарушить договор и не уплатить взнос. Вообщем ребята в Кредит Европа Банки живут с совковым мышлением. Ау... Мир уже другой! В качестве бесплатного совета, предлагаю переписать смс-шаблон хотя бы так:
"Уважаемый и любимый клиент Кредит Европа Банка, к сожалению по независящим от нас причинам мы не располагаем данными по вашему последнему платежу в счёт погашения вашего кредита. Для исключения недоразумений просим вас связаться с нашей клиентской службой по бесплатному телефону 8 (495) 775 77 57. Просим прощения за беспокойство. Спасибо! Ваш банк (Кредит Европа Банк)".
2. Расширьте линии. Дозваниваться до банка это абсурд!!! У вас что денег нет? :(
3. На данной линии должны отвечать сразу люди, а не сложные системы с которыми нужно играть в нажатие клавиш 10 минут.
4. Люди должны представляться по имени: Алёна, Оксана или Мария, но не как номер 38328.

Можно продолжать этот список долго. Вероятно причина скрывается глубже. Я для них клиент с номером 39889333989, а не человек с именем. Проблем у моего бывшего банка оказалось очень много. Но думаю, что исправив перечисленные сложности, у банка был шанс не потерять меня, а также моих друзей, читателей блога, моих слушателей в институте и многих других как очень перспективных клиентов, но банк этим шансом не воспользовался. :(

Вот такой вот получился кейс про лояльность в нашей стране. :)

Будте добрее и любите своих клиентов!

Управляем маркетингом или управляем маркетингово?

Управление маркетингом. Так звучит вполне традиционный термин и также называется дисциплина, которая преподается во многих университетах и бизнес-школах. Хотелось бы обсудить этот термин и придать ему несколько новое, своё понимание. В англ. языке есть понятие Marketing Management, его чаще как раз и переводят как Управление Маркетингом. А давайте попробуем перевести этот термин иначе, наоборот: Маркетинговое Управление. Чувствуете разницу? На первый взгляд нет!? А разница, на мой взгляд, есть и принципиальная. Когда мы говорим «управление маркетингом» мы представляем себе руководителя, который направляет усилия на то, чтобы его маркетинг (отдел, департамент, подразделение) работало лучше и эффективнее. Вообще нужно сказать, что существует целый набор разных управлений: управление финансами, управление кадрами, управление производством и маркетинг встаёт в один ряд с остальными функциями менеджмента. Формально так и есть и любой классический учебник подтвердит такое положение вещей. Теперь подумаем, что получится если мы скажем «Маркетинговое управление». Совсем иной нюанс. Сразу представляется руководитель, который управляет финансами, кадрами и производством и не просто так управляет, а управляет этим, как то иначе – МАРКЕТИНГОВО! Что значит управлять маркетингово, а это значит управлять всеми бизнес-процессами во имя клиента. Не это ли цель современной организации исповедующей маркетинговую философию? Простая перестановка мест в термине и такая смена места маркетинга в структуре управления организацией. Право каждого трактовать термин по-своему и определять место маркетинга в организации самостоятельно. Но если вы хотите услышать моё мнение, то мне больше нравится вариант «маркетингового управления», т.е. управления которое в самом фундаменте имеет маркетинговую философию, которая и распространяется на всю организацию через менеджмент. Вот такая вот логофилия.

Цените своих клиентов

Сегодня клиентоориентированность безусловный приоритет любой современной компании. Все стремятся развернуть свои бизнес-процессы лицом к своему потребителю и клиенту. Джереми Райт в своей книге "Блог-маркетинг" предлагает пойти еще дальше и воспринимать своих клиентов как совладельцев бизнеса. Для этого старина Джереми предлагает полезную классификацию эволюции отношения к потребителю. Вот она:


А вот пара цитат из книги "Блог-маркетинг. Новый революционный путь увеличения продаж, усиления потенциала бренда и достижения выдающихся результатов в бизнесе.":

"В сознании ваших клиентов должен осуществиться переход от менталитета обычного потребителя, единственной целью которого является покупка необходимого товара, к менталитету совладельца компании."

"Чтобы потребитель стал для вас клиентом, достаточно просто изменить угол зрения. Дальнейшее сложнее: нужно относиться к каждому клиенту как к личности с уникальными потребностями, настроениями и увлечениями и быть готовым признавать эти потребности. Следует также признать, что эти люди вносят неоценимый вклад в развитие вашего дела, даже если вам это не нравится, как это происходит. Чтобы увидеть в своих клиентах совладельцев, нужно приложить еще больше усилий, так как это означает признание того, что они и есть самая большая ценность вашей компании."

"Ваше отношение к клиентам должно быть таким же, как отношение к партнерам или супругам - равноправие и уважение."

Любите своих клиентов! :)

Маркетинг через обоняние!

Необычный и в некотором смысле революционный способ маркетинга предложен командой ответственной за продвижение фильма «Ирония судьбы. Продолжение». А именно - ароматизированные показы фильма в кинотеатрах :)

Цитата с официального сайта:
"В 10 московских и 17 региональных кинотеатрах сеансы фильма «Ирония судьбы. Продолжение» ароматизированы хвойным запахом – для создания новогоднего, праздничного настроения. Ниже – список кинотеатров, в которых проходят такие сеансы."
Ссылка



Не уверен, что этот креативный шаг маркетёров скажется на и без того успешных кассовых сборах, но что безусловно заслуживает интереса, так это действительно оригинальная и свежая акция. До этого я не слышал о таком. За эксперимент особый респект! Идея ушла в персональную копилку креативных кейсов. :)

P.S. Кстати, учитывая большую концентрацию product placement'а в фильмах Тимура Бекмамбетова, удивительно, что выбранным запахом стала новогодняя хвоя, а не запах бодрящего кофе Nescafe! :)

Сколько стоят звёзды?

Интересная статья из журнала "Маркетинг Менеджмент" про гонорары селебрити в рекламе.

Гонорары знаменитостей

Прежде чем приступить к переговорам со знаменитостью, необходимо определиться, сколько денег вы готовы заплатить за ее услуги. С одной стороны нельзя предлагать явно заниженную сумму – от вашего предложения могут отказаться, с другой стороны – и переплачивать не стоит. Обычно гонорар знаменитости составляет не больше 20% от бюджета всей рекламной кампании.

Гонорары российских звезд растут из года в год. Так, например, в 2000-ом году Дмитрий Нагиев сыграл в ролике макарон «Макфа» всего за $2000, правда, это было до его появления на ток-шоу «Окна» и в сериале «Каменская». После стоимость участия шоумена в рекламе возросла в десять раз. Теперь «звездные» расценки совсем другие: минимальная сумма, которую может запросить звезда – $10 тысяч. А Михаил Горбачев, например, только за одно фото в лимузине с дорожной сумкой от Louis Vuitton получил сотни тысяч евро.

Гонорары же Марии Шараповой можно сравнить с голливудскими.

В основном, со знаменитостями принято расплачиваться деньгами. Но есть и другие варианты. Звезда может получить вознаграждение в зависимости от результатов рекламной кампании. Сумма гонорара в этом случае высчитывается по специальной формуле, например, в контракте указывают, что знаменитости полагается определенный процент от объемов продаж. В этом случае сама звезда заинтересована в получении компанией финансовой выгоды от ее участия, поэтому она делает все, чтобы ролики и рекламные материалы выглядели убедительно и вызывали у потребителей доверие.

Услуги звезды могут быть оплачены самим рекламируемым продуктом. Это касается, прежде всего, товаров класса luxury. Автоторговая группа Genser расплатилась с Владимиром Турчинским автомобилем Nissan Primera, средняя цена которого $22 тыс. А Дмитрию Певцову за участие в рекламной кампании Volkswagen (точнее, официального дилера «Руслан»), подарили VW Golf R32 – дорогую спортивную версию популярного хэтчбека. В качестве гонорара знаменитость также может принять катер, самолет, ювелирные украшения, одежду и т.д.

Гонорары российских звезд
Звезда	Компания/продукт	Гонорар
Мария Шарапова	автомобили Land Rover	$6 млн
Алина Кабаева	MP3-плейер Samsung	$2 млн
Олег Меньшиков	часы Longines	$1 млн
Дима Билан	одежда «Глория Джинс»	$1 млн
Андрей Данилко (Верка Сердючка)	стиральный порошок Tide	$800 тыс.
Валерия	косметика Emansi	$600 тыс.
София Ротару	подсолнечное масло «Стожар»	$600 тыс.
Чулпан Хаматова	часы Romanson	$150 тыс.
Анастасия Заворотнюк	сок «Любимый сад»	$100 тыс.
Антон Макарский	мужские костюмы Donatto	$3,5 тыс.
Гонорары западных звезд
Звезда	Компания/продукт	Гонорар
Венус Вильямс	спортивная фирма Reebok	$40 млн в год
Кэтрин Зета-Джонс	оператор сотовой связи T-Mobile	общая сумма $20 млн
Джулия Робертс	одежда Gianfranco Ferre	$5 млн
Брэд Питт	пиво Heineken	$4 млн
Николь Кидман	духи Chanel ¹ 5	$4 млн
Гвинет Пэлтроу	косметика Estee Lauder	$3 млн в год
Джессика Симпсон	лечебная косметика Proactive	$2,5 млн в год
Шарлиз Терон	духи Dior’s J’Adore	$2 млн в год
Скарлетт Йоханссон	косметика L’Oreal	$2 млн в год
Рональдинью	чипсы Lay’s	$1 млн

Намного реже звездам предлагают долю в прибыли или капитале предприятия. Такой способ вознаграждения применяют в случае тесного и длительного взаимодействия знаменитости и бренда.

Правда, иногда известная личность может принять участие в рекламной кампании совершенно бесплатно. Например, появление Семена Альтова на презентациях Sela никак не связано с финансовой мотивацией – просто он хороший друг владельца компании.
Узнать точную сумму гонорара звезды практически невозможно. Иногда называемые публично суммы намеренно занижаются, чтобы не попасть под бдительное око налоговых органов. Иногда наоборот – прессе предоставляют цифры, завышенные в несколько раз. Это делается для того, чтобы создать известной личности репутацию крайне востребованной и дорогостоящей. Реальные же суммы могут определить только эксперты, проанализировав общие затраты бренда на рекламную кампанию.

Учим матчасть! :)

"Нишевые продукты должны обладать двумя главными свойствами. Первое: они должны быть действительно уникальными. Второе: они должны производиться в достаточно большом количестве, чтобы приносить прибыль, а с другой стороны, ниша не должна быть слишком большой, чтобы лидеры не обратили внимание на этот продукт. Нужно помнить: если ниша, которую вы открываете, слишком большая, туда придут лидеры. Нишевый продукт превратится в массовый, а первооткрыватель потеряет свое преимущество."

Журнал "Маркетинг Менеджмент"

Маркетинг это...

Маркетинг — правильный продукт на правильном рынке.
(С. Джейн)

Имхо, отличное определение маркетинга!